La methodologie de la démarche qualité et les outils
I/ Les étapes
4 étapes indispensables
- Etat des lieux: S'évaluer, Analyse son fonctionnement
- Plan d'action: Détermine des priorités et les actions d'améliorations
- Mise en oeuvre: Réaliser les actions d'améliorations
- Le suivi et l'actualisation: Mesurer les améliorations et suivre la démarche
L'Etat des lieux:
Cet état des lieux se décompose en 3 phases:
-D'abord on définit les objectifs ou le projet de service: Cadre de référence. Textes juridiques existent. Une fois les objectifs stratégiques définit , ils sont déclinés de façon précises pour que chaque objectifs correspondent à des actions. Pour réaliser l'Etat des lieux recommander d'utilisé un réferentiel.
-Recueillir les infos dispo (plaintes, rapports d'activités,..). Ces infos recueillis permettent de mesurer les écarts entre le cadre de référence et les pratiques quotidiennes
-A partir des infos recueillis, on va établir des constats et on les analyse. Ceci permet d'identifier les causes des dysfonctionnements.
ACTEURS: Comité de pilotage, groupe de travail ou un comité de suivi. A partir de l'Etat des lieux ils vont envisager les axes de progressions
Le Plan d'action:
En fonction des différents constats établit par l'Etat des lieux, un inventaire des axes d'amélioration est définit classé par theme et priorités. Ces axes d'améliorations sont validés par la personne ou l'instance pilote de la démarche qualité. Ces axes d'améliorations validé sont répertorier dans un document appelé plan d'action ou plan d'amélioration.
Concrétiser le plan d'action:
A partir du plan d'action, des actions d'améliorations sont mises en oeuvre en mobilisant les ressources nécessaires selon les étapes et échéances définit.
Il revient en particuliers à la personne ou l'instance pilote de mesurer les progrès réalisé, de les mettre en valeurs, de corriger les erreurs, toujours dans la même dynamique d'évaluation d'actions. On peut utiliser différents supports pour voir si les améliorations sont effectives.
Ces supports doivent montrer la progression réaliser et la capacité d'adaptation de l'organisation. Elle peut valoriser, communiquer sur cette amélioration.
Methode et outils de la qualité:
La démarche qualité utilise différents outils plus ou moins simple
1- Pour cadrer le pilotage:
La roue de Deming permet la mise en place de la maitrise qualité.
1ère phase: Diagnostique ou état des lieux des pratiques professionnelles existante et les moyens utilisés pour les réaliser.
2ème phase: Opérationnelle. En s'appuyant sur le référentiel les professionnelles mettent en place des procédures de documents permettant d'atteindre les objectifs fiser,ils doivent respecter l'échéancier.
3ème phase: Vérification en mesurant les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé.
Dans le cadre d'une certification, l'organisation pratique d'abord une autoévaluation puis l'organisation demande une société exterieur de réaliser une évaluation externe.
Rapport d'audit établi à la fin.
2- Pour rechercher les causes/défaults:
Diagramme d'Ishikawa
Diagramme de Pareto: Graphique à bandes/battons qui représente des problèmes. Etablir des priorités d'actions. Le recours à ce genre de graphique donne lieu à la regle des 80% signifie 20% des causes d'un problème génèrent 80% des effets.
CQQCOQP: Methode efficace pour cerner un problème, une situation donnée. Utili dans le travail de rédaction de procédure.
Brain Storming: On a un pb et on donne pleins d'idées
3-Pour analyser un fonctionnement:
Le logigramme ou ordinogramme: Schèma codifié representant les étapes sucessives et logiques d'un cheminement et montrant les intéractions d'une procédure, d'un processus ou d'un système à l'aide d'un ensemble de figures géométriques inter-reliés.
L'outil Pert (Project évaluation and review technique): C'est une méthode de gestion de projet permettant de définir les acteurs, taches et les délais.
4- Pour assurer le suivi:
Plusieurs outils peuvent être utilisé selon le moment de la démarche:
-Planning
-Tableau de bord
-Fiche d'action
-Plan de communication
5-Outils pour évaluer le projet:
-Questionnaire de satifaction
-Indicateurs (Nombres de maladies nosocomiales)
-Grille d'évaluation
-Entretiens
CCL: Quel est l'intéret de la démarche de Projet ?
S'engager dans une démarche qualité est générateur de gains:
=> Renforce la relation de confiance, permet de fideliser la clientèle, voir attirer de nouveaux clients
=> Permet de définir les rôles et fonctions de chacun, d'améliorer le communication interne et les échanges entre les membres de l'équipe. L'amélioration de la qualité est visible pour la clientèle, la concurrence, les autorités de contrôles, les financeurs. Cette démarche peut être un moteur pour péréniser sa structure et faire accroitre son activité face à la concurence ainsi qu'a la hausse des exigences des clients et de la réglémentation.
